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カスハラ対策、従業員の保護を企業に義務化へ　厚労省が法改正を検討（ヤフーニュース）

1. カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客が従業員に対して理不尽な要求や過剰なサービスを求めたり、暴言や暴力を振るったりする行為を指します。これは、従業員の精神的・肉体的な負担を増加させ、職場環境を悪化させる問題です。

2. この変化によってサービス事業者はどうなる？

労働施策総合推進法の改正によって、カスハラ防止策が企業に義務づけられることで、サービス事業者には以下のような影響が考えられます。

• コストの増加：対応マニュアルの策定や相談窓口の設置などの対策を実施するためには、時間と費用がかかります。これにより、運営コストが増加する可能性があります。
• 従業員の保護と満足度の向上：従業員がカスハラから保護されることで、職場環境が改善され、従業員の満足度やモチベーションが向上する可能性があります。これにより、離職率の低下やサービスの質の向上が期待されます。
• 企業の評判向上：適切な対策を講じることで、企業の社会的責任を果たし、評判が向上する可能性があります。これにより、顧客からの信頼が増し、ビジネスチャンスが広がる可能性があります。

3. この変化によって消費者はどうなる？

消費者にも以下のような影響が考えられます。

• サービスの質の向上：従業員が安心して働ける環境が整うことで、サービスの質が向上し、消費者がより良いサービスを受けられる可能性があります。
• 一部のサービスの遅延や価格上昇：企業がカスハラ対策にリソースを割くことで、一部のサービスが遅延したり、価格が上昇する可能性があります。これにより、消費者が不便を感じることも考えられます。
• 顧客マナーの向上：カスハラ防止策が社会全体に周知されることで、顧客のマナー意識が向上し、理不尽な要求やハラスメント行為が減少することが期待されます。

4. 事業責任者に求められる対応は？

事業責任者には以下の対応が求められます。

• カスハラ対策の徹底：労働施策総合推進法の改正に対応するために、カスハラ対策を徹底することが必要です。具体的には、対応マニュアルの策定、相談窓口の設置、従業員への教育・研修の実施などが挙げられます。
• 従業員のサポート：従業員がカスハラを受けた場合に適切に対応できるよう、サポート体制を強化することが重要です。従業員が安心して相談できる環境を整えることが求められます。
• 顧客対応の見直し：顧客対応の見直しを行い、理不尽な要求を未然に防ぐためのガイドラインやポリシーを策定する

そもそも、カスハラはなぜ起こるの？

カスタマーハラスメント（カスハラ）が発生する背景には様々な要因があります。以下に、カスハラが起こりやすい条件を挙げます。

1. 顧客の過剰な期待と権利意識：
   • 顧客が過度なサービスや即時対応を当然と考え、自分の要求が優先されるべきだと考えることがあります。これにより、少しの不満でも大きなクレームに発展しやすくなります。
2. 従業員の対応力不足：
   • 新人や経験の浅い従業員が顧客対応に当たる場合、適切な対応ができず、顧客の不満を増幅させてしまうことがあります。顧客が苛立ち、理不尽な要求やハラスメント行為に走ることが多くなります。
3. 企業のサービスポリシーの不備：
   • 明確なサービスポリシーがない、またはそのポリシーが従業員や顧客に十分に周知されていない場合、顧客とのトラブルが発生しやすくなります。これにより、顧客が自分の期待するサービスを受けられず、不満を持つことがあります。
4. 社会的・経済的なストレス：
   • 経済的な困窮や社会的なストレスが高まると、顧客が感情的に不安定になりやすくなります。このような状況では、些細なことでも過剰に反応し、従業員に対するハラスメント行為が増加する可能性があります。
5. 匿名性や顔の見えないサービス：
   • オンラインショッピングやコールセンターなど、対面でのやり取りがない場合、顧客が匿名性を盾に過激な言動を取ることがあります。顔が見えないことで、顧客が自分の行動に対する責任感を持たず、過剰な要求やハラスメント行為に走ることが多くなります。

これらの条件が重なることで、カスハラのリスクが高まると考えられます。企業はこれらの要因を理解し、適切な対策を講じることが求められます。

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